本文整理ITIL4中关于客户体验相关的关键概念的定义，依据ITIL核心著作的①和③试图在设计客户旅程和体验前，理清关于客户、用户、体验与旅程的关系，通过关键的概念层次，将设计要素和范围进行圈定，帮助架构师设计元模型时，能够清晰的界定相关内容。